Complaints Procedure

Versie 1.0
Deze pagina is voor het laatst aangepast op 30 januari 2025.

Complaints Procedure

XCES hecht een groot belang aan het ontvangen van feedback. Feedback vertelt hoe klanten tegen onze dienstverlening en het functioneren van onze organisatie aankijken. Daarnaast geeft het goede informatie over de processen die verbeterd kunnen worden. Het belang van een goede klachtenbehandeling in combinatie met een goede communicatie naar alle betrokkenen zegt veel over de identiteit die we hebben als organisatie: een klantgerichte houding waarbij de klant centraal staat. Een goede klachtenprocedure is hierbij van groot belang. In onderstaande klachtenprocedure staat uitgewerkt hoe een klacht bij XCES ingediend kan worden en hoe deze afgehandeld wordt.

Indiening van klachten

Klachten worden bij voorkeur schriftelijk ingediend bij de Director Services & Operations: p.terbeek@xces.nl.

De klacht wordt vervolgens zo spoedig mogelijk geadresseerd door de klachtverantwoordelijke.

Afhandeling van klachten

De klachtverantwoordelijke:

1. Bevestigt ontvangst van de klacht binnen 2 werkdagen.

2. Bekijkt de klacht en verzamelt eventuele relevante informatie.

3. Wint eventueel nadere informatie in bij de klager.

4. Bespreekt de klacht met een (of meerdere) collega(‘s) .

5. Neemt een standpunt in.

6. Informeert de klager schriftelijk en gemotiveerd over dit standpunt binnen 5 werkdagen.

7. Legt het standpunt vast in het klachtendossier.

8. Geeft aan de klant de mogelijkheden aan indien deze niet tevreden is met de afhandeling van de klacht.

Complaints Procedure

XCES highly values receiving feedback. Feedback provides insight into how customers perceive our services and the functioning of our organization. Additionally, it offers valuable information on processes that can be improved. The importance of proper complaint handling, combined with effective communication with all parties involved, reflects our identity as an organization: a customer-oriented approach where the customer is at the center. A well-structured complaints procedure is therefore essential. The procedure below outlines how a complaint can be submitted to XCES and how it will be handled.

Submitting Complaints

Complaints should preferably be submitted in writing to the Director of Services & Operations: p.terbeek@xces.nl.
The complaint will then be addressed as soon as possible by the complaint officer.

Handling of Complaints

The complaint officer:

1. Confirms receipt of the complaint within 2 working days.
2. Reviews the complaint and gathers any relevant information.
3. If necessary, obtains additional information from the complainant.
4. Discusses the complaint with one or more colleagues.
5. Takes a position on the matter.
6. Informs the complainant in writing, with reasoning, about this position within 5 working days.
7. Records the position in the complaint file.
8. Informs the customer of further options if they are not satisfied with the resolution of the complaint.

Beschwerdeverfahren

XCES legt großen Wert auf das Erhalten von Feedback. Feedback gibt Aufschluss darüber, wie Kunden unsere Dienstleistungen und die Funktionsweise unserer Organisation wahrnehmen. Zudem liefert es wertvolle Informationen über Prozesse, die verbessert werden können. Die Bedeutung einer ordnungsgemäßen Beschwerdebearbeitung in Kombination mit einer klaren Kommunikation mit allen Beteiligten sagt viel über unsere Identität als Unternehmen aus: eine kundenorientierte Haltung, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Ein gut strukturiertes Beschwerdeverfahren ist daher von großer Bedeutung. Im folgenden Verfahren wird erläutert, wie eine Beschwerde bei XCES eingereicht und bearbeitet wird.

Einreichung von Beschwerden

Beschwerden sollten vorzugsweise schriftlich an den Director Services & Operations gesendet werden: p.terbeek@xces.nl.
Die Beschwerde wird dann so schnell wie möglich von dem zuständigen Beschwerdebeauftragten bearbeitet.

Bearbeitung von Beschwerden

Der Beschwerdebeauftragte:

1. Bestätigt den Eingang der Beschwerde innerhalb von 2 Arbeitstagen.
2. Prüft die Beschwerde und sammelt relevante Informationen.
3. Holt gegebenenfalls weitere Informationen vom Beschwerdeführer ein.
4. Bespricht die Beschwerde mit einem oder mehreren Kollegen.
5. Nimmt eine Position ein.
6. Informiert den Beschwerdeführer innerhalb von 5 Arbeitstagen schriftlich und begründet über diese Position.
7. Dokumentiert die Position im Beschwerdedossier.
8. Informiert den Kunden über mögliche weitere Schritte, falls dieser mit der Beschwerdebearbeitung nicht zufrieden ist.